近年来，保险监管部门陆续出台了《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作體(tǐ)制机制建设的指导意见》、《银行保险机构消费者权益保护管理(lǐ)办法》等规章制度，旨在维护公平公正的金融市场环境,切实保护消费者合法权益。中國(guó)大地保险以“3·15”消费者权益保护教育宣传周為(wèi)契机，在消费者权益保护能(néng)力建设、服務(wù)品质提升方面持续加大力度，通过深化消保文(wén)化建设、推进硬件升级、打造“金服務(wù)”體(tǐ)系、落实消保审查、立體(tǐ)化开展消保宣教五大举措，将消费者权益保护贯穿到公司经营管理(lǐ)全流程，充分(fēn)保障消费者合法权益，打造高质量、有(yǒu)温度的服務(wù)。

　　加强消保文(wén)化建设,提升消保意识

　　為(wèi)提升全體(tǐ)员工的消费者权益保护意识，中國(guó)大地保险将消费者权益保护纳入企业文(wén)化建设规划中，通过持续组织开展“总裁说消保”、“全员學(xué)消保”、“专业强消保”、“我為(wèi)消保献智慧”、“消保之星评选”等活动，系统性推动消保文(wén)化建设。為(wèi)提升全體(tǐ)员工的消费者权益保护专业技能(néng)，中國(guó)大地保险持续组织开展各业務(wù)环节消费者权益保护技能(néng)培训，在公司内部形成了“學(xué)消保、懂消保、践消保”的良好氛围，“切实保护消费者合法权益是企业生存的生命線(xiàn)”已成為(wèi)中國(guó)大地保险企业文(wén)化建设的重要内涵。

　　推进硬件设施升级，提升服務(wù)硬实力

　　中國(guó)大地保险依托遍布全國(guó)各省的网点机构、一線(xiàn)查勘理(lǐ)赔人员以及中國(guó)大地超级app、24小(xiǎo)时客服热線(xiàn)95590，从硬件设施改造入手，提升服務(wù)硬实力。一是在营业网点设立“爱心窗口”，為(wèi)老年人、残障人士等特殊群體(tǐ)提供专属服務(wù)；设置金融知识教育宣传區(qū)，帮助消费者掌握金融常识，提升金融素养；公示投诉处理(lǐ)流程，帮助消费者掌握维权手段，提高维权能(néng)力。二是中國(guó)大地超级app推出“关怀版”，95590客服热線(xiàn)中增加语音导航“老年人服務(wù)请按5”，专门為(wèi)老年人提供温馨服務(wù)。三是在電(diàn)话业務(wù)、互联网业務(wù)中，严格落实可(kě)回溯管理(lǐ)，通过录音录像、销售页面回溯等保障消费者知情权、公平交易权、自主选择权等。四是在理(lǐ)赔服務(wù)中，中國(guó)大地保险為(wèi)查勘理(lǐ)赔人员统一配备查勘車(chē)辆、查勘服装、查勘手机等工具，规范服務(wù)形象和礼仪，提升客户感受；上線(xiàn)智慧理(lǐ)赔平台，線(xiàn)上、移动理(lǐ)赔系统支持小(xiǎo)额案件快速处理(lǐ)，為(wèi)客户提供快捷、简便的理(lǐ)赔服務(wù)；上線(xiàn)“大地雷达”系统，实时监控理(lǐ)赔服務(wù)运行情况，并实时进行系统预警和提示干预，及时解决客户问题，保证服務(wù)质量。

　　打造“金服務(wù)”體(tǐ)系，提升服務(wù)软实力

　　一是在营业网点，中國(guó)大地保险推行客户服務(wù)标准化三部曲，包括“一目了然、二翼齐飞、三分(fēn)區(qū)域”门店(diàn)服務(wù)三部曲以及“一表人才、二度微笑、三声有(yǒu)礼”柜员服務(wù)三部曲，為(wèi)消费者提供标准化、规范化的温馨服務(wù)。二是在理(lǐ)赔环节，中國(guó)大地保险推出“大地礼赔”品牌服務(wù)，主要包含“三重礼享、一套礼仪”，一重礼享“自主礼赔”，授权客户一定额度内在“大地理(lǐ)赔宝”小(xiǎo)程序自主完成理(lǐ)赔全流程；二重礼享“关爱礼赔”，针对人伤事故主动提供住院探视、出院护送、陪同评残等关爱服務(wù)；三重礼享“智能(néng)礼赔”，针对简易保险事故，提供線(xiàn)上理(lǐ)赔通道，免去客户现场等待和来回奔波；“一套礼仪”规范電(diàn)话礼、见面礼、道别礼等服務(wù)礼仪，為(wèi)客户提供统一规范、标准化的服務(wù)。在服務(wù)过程中，充分(fēn)保障消费者受尊重权、知情权、自主选择权、信息安全权等基本权益。三是在手机客户端，中國(guó)大地保险通过中國(guó)大地超级app為(wèi)消费者提供保单服務(wù)、用(yòng)車(chē)养車(chē)、交管車(chē)務(wù)、医疗健康、生活服務(wù)等線(xiàn)上服務(wù)，让消费者足不出户享受智能(néng)科(kē)技带来的便利。全流程标准化、人性化服務(wù)规范，打造出有(yǒu)温度的服務(wù)，充分(fēn)保障消费者受尊重权、知情权、自主选择权、公平交易权等基本权益。

　　全方位落实消保审查，守好安全出口

　　中國(guó)大地保险在产品开发、营销宣传、服務(wù)环节全面开展消费者权益保护审查。在产品开发环节，针对条款责任、免责事项、理(lǐ)赔约定等内容重点开展审查，确保消费者得到公平对待。在产品营销环节，针对宣传材料是否存在销售误导、销售页面是否充分(fēn)披露信息等情况进行审查。在服務(wù)提供环节，针对服務(wù)流程是否顺畅、服務(wù)标准是否清晰、服務(wù)體(tǐ)验是否良好等内容进行审查。通过消费者权益保护审查的全面实施，中國(guó)大地保险将消费者权益保护融入到公司经营管理(lǐ)全流程，把消费者利益摆放在各业務(wù)流程的首要位置，充分(fēn)履行消费者权益保护主體(tǐ)责任。

　　立體(tǐ)化开展教育宣传，提升公众金融素养

　　随时人民(mín)生活水平的提高，公众对于金融知识的渴求愈加强烈，中國(guó)大地保险通过进學(xué)校、进农村、进社區(qū)、进机关、进企业等方式，通过公司营业网点、官网、公众号、手机客户端及外部媒體(tǐ)等平台开展線(xiàn)上線(xiàn)下立體(tǐ)化金融知识教育宣传活动，保障消费者受教育权，提升公众金融素养。一是中國(guó)大地保险各级机构通过“五进入”方式，针对特定人群开展针对性的金融知识教育宣传，帮助社会公众提升防范金融风险的能(néng)力。二是在所有(yǒu)营业网点设立教育宣传區(qū)，免费提供金融保险相关知识的宣传折页。三是在公司官网设立教育宣传栏，及时传播金融知识、发布风险提示。四是通过公司微信公众号定期推送“以案说险”、“风险提示”等推文(wén)，帮助消费者了解社会动态、存在的风险等。五是公司手机客户端中國(guó)大地超级app设立了消保专區(qū)，通过图文(wén)、短视频、动画等形式向消费者传递金融保险知识。

　　中國(guó)大地保险作為(wèi)保险行业的國(guó)家队，将继续贯彻以人民(mín)為(wèi)中心的发展理(lǐ)念，深入推进金融消费者权益保护工作，自觉维护金融消费者八项权益，為(wèi)构建和谐健康的金融消费环境，增强消费者满意度，提振金融消费信心贡献力量。